營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。
 
忌質(zhì)問(wèn) 
營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)人員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記��！如果您要想贏(yíng)得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
 
忌命令
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導和上級，您無(wú)權對顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。
 
忌炫耀
當與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績(jì)和收入等等。這樣就會(huì )人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的。記住，您的財富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。
 
忌直白
俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說(shuō)他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白�？档略�經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋�！蔽覀円欢ㄒ�看交談的對象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
 
忌批評
我們在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。
 
忌專(zhuān)業(yè)
在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷(xiāo)保險產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。
 
忌獨白
與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵對方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人在唱獨角戲，個(gè)人獨白。
 
忌冷談
與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。
 
忌生硬
營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語(yǔ)音有厚有��；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。
簡(jiǎn)言之，不知道所忌，就會(huì )造成失��；不知道所宜，就會(huì )造成停滯，我們在談話(huà)中，要懂得“十忌”。 
 

總經(jīng)辦武祥善/供稿